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混合器企业矛盾化解沟通管理的标准要求

发布时间:2022/2/9
  在一个混合器企业组织中,不同静态混合器岗位员工之间总会存在权力地位不一样、信息不对称、思考问题的角度以及方法不一致、理解问题的能力高低不一样等方面的差距。而这些差距往往会造成人与人之间的矛盾,差距本来就意味着矛盾。这种矛盾尽管在开始发生时并不会直接危及混合器企业发展,但如果不及时发现和化解,这种矛盾就可能会逐步积累演化成为危及混合器企业发展的重大矛盾和危机。为了保证混合器企业组织运行的效率和健康,必须及时化解随时随地产生的各种形式的矛盾。而这些矛盾的解决途径又主要是沟通。
  通过沟通一方面可以降低信息不对称的程度,加深双方对同一问题的统一认识;另一方面,又可以通过这种沟通达成相互之间的理解,使思考问题的方式、方法和信息不对称造成的差别缩小,从而达到消除误解、化解矛盾的目的。
  在混合器企业组织运行过程中发生的人际矛盾,从矛盾双方的人与人之间的相互关系分析,主要有两大类:一类是上下级之间的矛盾,另一类是水平同事之间的矛盾o
  1.上下级之间的矛盾化解沟通
  在上下级之间,往往总会因为权力、地位的差距而导致误解,发生上下级之间关系不协调的矛盾。这种矛盾或者表现为领导对下属某个方面的不满,或者下属对领导产生一定形式的怨言或怨恨。而导致这种矛盾的原因,可能与工作的安排、考核的实施、酬赏的兑现相关。但其矛盾又总是超越工作本身的,甚至是工作之外的某种利益关系或情感亲疏关系引起的。无论哪种原因引起的矛盾,一旦矛盾发生,就必须即时通过沟通消除误解,化解矛盾,以防扩大和蔓延。
  上下级之间的矛盾沟通的范围主要是矛盾的双方。其目的是消除分歧、统一行动,维护团队执行力,进而提高混合器企业组织运行效率。因为任何形式的矛盾都会造成矛盾的双方在行为上的不配合、不支持,甚至是相互拆台、出难题,进而导致组织内耗的发生。因此,如果不及时有效地进行沟通,矛盾的任何形式的发展或升级都会降低混合器企业组织运行效率,甚至摧毁整个混合器企业组织。
  上下级之间的矛盾沟通管理的具体要求主要有以下12个方面。
  (1)在上下级之间的矛盾中,领导主管是矛盾的主要方面,处于主动的地位。领导主管必须及时分析发现可能发生的矛盾,并及时与可能存在矛盾的另一方约定时间进行沟通,以寻求矛盾的解决。作为领导主管必须有预见性。凡是预估可能造成误解和矛盾的问题必须自主安排,在误解和矛盾公开化之前进行沟通,以把误解和矛盾化解在萌芽加大之前。
  (2)如果对方已经形成抗拒心理和激动情绪,必须借助与对方关系密切的第三方进行安抚,并在对方的抗拒心理和激动情绪有所缓解之后及时进行沟通。
  (3)这类沟通的形式以面对面交流为宜,时间、地点都必须事先与对方商量约定,选择在对方乐意接受的地点和时间进行。
  (4)沟通之前必须认真准备,尤其要仔细分析误解和矛盾产生的原因,预测对方可能的态度和反应。不仅要对对方的过激言语有充分的心理准备,而且要事先确定解决问题的思路和应对的措施与办法。
  (5)领导主管必须有一个高姿态,无论是否在矛盾的形成中有自己的过错,也都必须以勇于自我批评的高姿态,主动承担造成矛盾的责任。一般而言,在领导与下属之间产生的矛盾,其主要责任本身就在领导。或者是沟通不够造成了误解,或者是利益冲突引起了下属的不满。无论何种原因,领导主管都有主动消除误解、化解矛盾的责任和义务。
  (6)在这种内容的沟通过程中,领导主管必须首先通过主动承担责任来表示缓解矛盾、消除误解的诚意,尤其要避免以我为尊的态度,以及强词夺理、指责对方、推卸责任的行为。
  (7)领导主管必须认真地分析确定矛盾产生的内在原因,尤其是要自我反省:矛盾的产生是不是由自己的不当行为引起的?是,则必须向对方致歉。不是也必须作出明确的解释,消除对方的误解和不满。
  (8)如果矛盾是因为有人故意造谣或误传小道消息所致,领导主管不用追究这种调唆和谣言,而是要开诚布公地把真实情况告知对方,并用一定的具体事实来说明自己所告知情况的真实性,以消除对方的误解。
  (9)领导主管必须充分尊重下属,并设身处地地站在对方的立场分析导致矛盾的误解可能给对方带来的不愉快和伤害并主动解释说明,以达到双方能在心理上沟通的目的。
  (10)在这一沟通过程中,作为混合器企业下属员工的一方也不能完全处于被动的地位。当领导主管主动就所发生的误解进行沟通时,必须给予积极的回应,并从领导主管的这种主动积极态度中受到鼓励,对领导主管给予信任。尤其是不能把领导主管对误解的解释当做一种辩护,以一种敌对的心理来对待领导主管的积极表示。
  (11)混合器企业下属员工要用美好的愿望设想领导主管,直接就矛盾主动找领导主管沟通,并直接以“我感觉到可能存在误解”这样的话来打破不应该有的沉默,从而达到缓和彼此之间可能已经存在的矛盾的目的。或者通过书面陈述自己的意见,并分析确定可能存在的误解,但必须诚恳,用语谦虚。
  (12)把化解矛盾的沟通列为对管理人员进行绩效考核的一个内容。对于主动进行沟通的一方,要对其绩效成绩加分。保证混合器企业组织的团结、统一和效率,这本身就是一种绩效贡献。
  2.水平间矛盾化解沟通
  在同事之间、单位与单位、部门与部门之间,往往也不免会因为误解或者利益关系的协调不当而产生矛盾。但当这种矛盾已经发生时,如果不能及时有效地消除,往往导致在工作上彼此拆台、相互掣肘,使混合器企业组织运行发生混乱而降低效率和效益。这一沟通的目的,也就在于及时发现矛盾、及时化解消除矛盾。
  水平间矛盾化解沟通,比上下级之间矛盾化解的沟通往往更为困难。在水平间产生的矛盾,一般都不会有人积极寻求这种矛盾的解决,因而在这种矛盾产生后采取退缩的形式,互相不买账、不接触;或者是采取侵略式的方式,盛气凌人,以迫使对方就范。而这两种方式往往都只能在特定情况下选择,其弊端在于这两种方式都无助于矛盾的解决,相反还可能拖延积累矛盾、加剧矛盾。不过,在水平间矛盾沟通的三种方式——退缩式、侵略式、积极式中,并不存在绝对的好与坏。究竟选择何种方式,不能一概而论,关键在于与即时即刻的情境相吻合,使化解矛盾能为混合器企业组织运行的效率和效益服务,而不是仅仅寻求一种一团和气的人际关系。
  水平间矛盾化解沟通管理的具体要求主要有以下九个方面。
  (1)沟通前的准备工作尤其要充分。必须对矛盾产生的原因、解决的途径、自己的态度、可能的让步,都要深思熟虑地理出思路。既要避免被对方牵着鼻子走而放弃原则,又要避免因为冲动或者得理不让人而使沟通陷入僵局o
  (2)必须以诚待人,从友好、合作的愿望出发,以大局为重,出于公心。矛盾的双方都必须以积极的态度对待已经发生的矛盾,当有一方有化解矛盾的积极表示时,必须给予积极的回应,避免以退缩的方式来回避矛盾。
  (3)双方都必须以宽容的态度对待对方,本着求大同、存小异的原则,不求全责备,以寻求矛盾的解决。但宽容并不等于放弃原则,而是强调对于对方的不当之处要留有改正的机会,不要把对方逼到难下台阶的地步。有弹性地运用混合器企业组织运行的游戏规则,往往可更有效地保护共同利益和自己的合法权益。
  (4)必须充分尊重对方,并坚信通过沟通一定能找到双赢的解决办法。在沟通中多用“我个人认为是这样”、“或许这样更好"来表达自己的意见,以在明确自己态度的同时,给对方提出解决问题的建议,把选择权留给对方。
  (5)通过提出带有商讨性的建议来寻求对方的回应,避免把自己的意见强加于对方,而用“我是这样认为的,你对这件事有何看法”之类的用语来明确表达自己意见的同时,又主动寻求他人的意见和意愿。
  (6)表达必须简明扼要,只要不会让对方难堪,或者给对方造成伤害,都要直言不讳地明确阐述自己的意见,以表现自己的开朗、直率和真诚,使对方明白自己的态度和立场。例如用因果关联词,“对不起,这事我认为只能……,因为……”将自己的意见与原因阐述区分开来,以让对方明确自己说话的思路。
  (7)必须把沟通的重点放在解决问题上,从寻求解决问题的途径着手并紧扣矛盾本身,避免在对方的态度上进行纠缠,尤其要避免对对方的态度进行指责。当矛盾已经发生时,谁也难免意气用事,在态度上表现出敌对和怨恨。
  (8)在沟通中有不理解、不明确的问题,必须直截了当地提出,让对方给予进一步的说明,甚至可以明确地要求对方提供相关佐证来说明尚未让自己信服的意见。
  (9)对于水平间矛盾化解沟通的主动方更要给予鼓励。对于主动寻求矛盾的解决、进行沟通的一方要对其绩效成绩加分。保证混合器企业组织的团结、统一和效率,本身不只是领导主管的事,每一个成员都有责任。
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