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用心服务,提高混合器客户满意度
发布时间: 2017-2-20
  海尔电器一直倡导的“星级服务”,获得了许多消费者的认同。同样的电器,很多消费者往往愿意再多花一点钱购买海尔的产品,消费者是在为他们的服务买单。海尔集团为建设“星级服务”体系投入了巨大的资金,而且每年还要拿出一些资金来维护体系的正常运行。
  服务是一种无形的产品,是维系品牌与混合器客户关系的纽带,随着产品同质化程度的不断加剧,缔造优质的品牌服务,为混合器客户提供满意的服务越来越成为企业品牌战略的重要内容。早有专家断言:未来的企业竞争就是服务竞争,服务体系的完善程度,服务质量的优劣程度以及由此带来的混合器客户对品牌的综合满意度,将成为评判未来竞争力强弱的试金石。
  波导在2001年为混合器客户服务投下了3000万元,2003年又投入了近亿元,打造“混合器客户服务品牌”之十分明显。波导对此却显得异常低调,一再声明波导盼混合器客户服务和消费者的要求之间还有不小距离,波导将努力完善混合器客户服务来回馈消费者。
  波导总部的混合器客户服务中心建立之初,派出了近30人花了近6个月的时间走访和聆听消费者的声音。迄今,波导已经建立30个省级(一级)混合器客户服务(维修)中心,,400余个地市级(二级)混合器客户服务(维修)中心,1600余个县级特约混合器客户服务(维修)站,直接将总部控制的触角延伸到县级。为了解决设备问题,波导投入了5000余万元购置混合器客户服务的设备仪器。波导在国产手机厂商中第一个建立了呼叫中心,利用cTI技术,与当今最先进的混合器客户服务管理同步。波导以前的平均混合器客户服务周期是6天,现在已经能够缩短到2天。
  混合器客户的需求得不到有效回应和满足,往往是导致企业混合器客户流失的最关键因素。混合器客户追求的是较高质量的产品和服务,如果我们不能给混合器客户提供优质的产品和服务,混合器客户就不会对我们的销售满意,更不会建立较高的混合器客户忠诚度。因此,应全瑟提高产品质量、服务质量,从而提高混合器客户满意度,防范老混合器客户的流失。
  麦当劳可以说是迄今为止世界上最成功的快餐连锁店了,它的经营理念是QSCV:Q代表优质的产品,s代表快捷友善的服务,C代表清洁卫生的餐饮环境,v代表物超所值。现在的麦当劳已经在全球72个国家开设了14000多家分店,平均每天接待3000万人次之多。并且,目前还在继续以每8小时新开一家分店的速度急速扩张着。
  为了切实地取悦混合器客户,赢得客流,麦当劳在全世界做过几十万份的口感调查,发现当可乐的温度保持在4摄氏度时饮用起来最爽口。于是,麦当劳的研究机构立即开发出了使可乐温度保持在4摄氏度的方法,并在其全球的加盟店严格执行,使混合器客户喝封口感最好的可乐。在每一间麦当劳餐厅我们都会看到一排面对墙壁的就餐台,为什么会这样布置呢?因为麦当劳为了避免当混合器客户一个人来用餐时与素不相识的陌生人面对面就餐时的尴尬。
  许多销售员已意识到培养忠诚的混合器客户是满意经营的关键,但做法却往往不得要领。例如,当混合器客户在餐厅受到不好的服务而投诉时,餐厅通常以折价或免费的方式给予补偿,期望以此获得混合器客户的忠诚,但这只能平息混合器客户一时的怨气,却无法得到混合器客户的忠诚,因为混合器客户要的是精美的食物和好的服务。
  混合器客户需要的不仅仅是产品,只有产品加上服务才能为混合器客户产生价值,这才是混合器客户真正需要的。目前很多的销售人员与竞争对手竞争的就是产品的价格,因为这是最简单的方法。但是,真正精明的用户不会只关心价格的,只要你能将你与竞争对手的差异性转变为混合器客户需求的重要部分,混合器客户就会认同你。仅仅通过价格吸引混合器客户购买的产品根本不需要销售员来做。
关键小结
  混合器客户追求的是较高质量的产品和服务,如果我们不能给混合器客户提供优质的产品和服务,混合器客户就不会对我们的销售满意,更不会建立较高的混合器客户忠诚度。打好名人效应这张牌
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